Root Cause Analysis Template

Análise de causa raiz, ou RCA é um processo pelo qual se pode chegar à causa raiz do problema. Muitas vezes, vemos que sempre que surge um problema, nós vimos um plano rapidamente e começar a tratar os sintomas. Mas, muitas vezes, o problema requer pensamento mais profundo e análise de modo a que uma solução permanente é alcançada. Tomemos um exemplo simples para ilustrar como a análise da causa raiz funciona.

Se você está tendo dor de cabeça severa por mais de uma semana ou assim, existem duas maneiras de confrontá-lo. Um, você pode tomar analgésicos e se livrar da dor ou você pode consultar um médico para saber a causa subjacente da doença. Da mesma forma, nos negócios, você pode resolver os problemas temporários ou chegar à raiz do problema para eliminá-lo completamente para uma estratégia mais robusta de desenvolvimento de negócios. Antes, vamos dar uma olhada no modelo de análise de causa raiz, vamos conhecer algumas das suas vantagens e desvantagens.

Análise de causa raiz é freqüentemente usado em grandes organizações em escala de saber a causa raiz de um problema. Como, essas grandes organizações têm milhares de empregados, serviços, etc, torna-se difícil saber o que exatamente está acontecendo de errado. Ele ajuda as organizações a olhar para um problema em uma maneira melhor do que adotar uma atitude irrefletida para cada problema. Vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios da análise de causa raiz.

Benefícios da Análise de Causa Raiz

* Análise de causa raiz pode ajudar uma organização na análise técnica de muitos problemas. Observação oportuna pode salvar a organização de falhas potencialmente catastróficas.

* Ao invés de se contentar com uma solução temporária, análise de causa raiz se concentra em uma solução permanente para um problema. Por exemplo, os auditores são responsáveis ​​por verificar os erros cometidos pelos trabalhadores, mas se os empregados repetir os mesmos erros uma e outra vez, um monte de tempo e esforço seria desperdiçado. Em vez disso, os auditores pode chegar ao motivo que está fazendo os funcionários cometem esse erro e procurar maneiras de abordá-lo.

* Análise de causa raiz tem mostrado muitas organizações que ainda tem um longo caminho a percorrer antes que eles podem alegar que todos os departamentos em sua organização está trabalhando de uma forma estruturada e eficiente. A análise de causa raiz garante que as deficiências são abordadas enquanto eles estão em seus estágios iniciais, em vez de deixá-los de bolas de neve em questões importantes.

Desvantagens da análise de causa raiz

* Se em cada dez mil funcionários em uma organização, um grupo de 10 funcionários é responsável por um problema particular, a análise de causa raiz torna-se tediosa e os níveis de detalhe que uma raiz demandas de análise de causa seria exaustiva.

* Pode ser benéfico apenas se o problema tem uma fonte de origem única. Há uma série de fatores que estão interligados a um problema, por isso nesses cenários, o uso de análise de causa raiz torna-se um pouco difícil.

* Ela pode refletir negativamente sobre um departamento específico e fazer os funcionários se sentem como se eles são a fonte de todos os problemas da organização. Isso pode afetar o ambiente de seu local de trabalho.

Vamos fazer um estudo de caso do ABC empresa de telefonia móvel que está preocupado com reclamações de clientes que os telefones que eles ordem de serviço ao cliente são enviadas para endereços errados. Isso resultou em muitos clientes cancelando a ordem e uma má reputação para a empresa. A equipe é formada para determinar a causa raiz do problema.

Simples Root Cause Analysis Template

Descrição do Incidente

Esta seção é usada para relatar o incidente na sua forma original, usando fatos e evitar suposições. Um exemplo de relatar um incidente pode ser:

"Cerca de 5.600 clientes relataram que os telefones celulares que eles ordem do contact center são enviados para os endereços errados. Clientes alegam que dizer especificamente os agentes de atendimento ao cliente que eles estão no trabalho durante a semana e gostaria que os pacotes possam ser entregues seu local de trabalho, pois não haveria ninguém em casa para recebê-lo. "

Modus Operandi

Use esta seção para escrever os métodos que você vai empregar para conduzir a investigação. Estes podem ser entrevistas, diagramas espinha de peixe, 5 porquês, etc Por exemplo, a equipe pode chamar um grupo seleto de clientes afetados e pedir o seu feedback. Assim, pode ouvir as gravações disponíveis no centro de contato para saber exatamente o que aconteceu entre o agente eo cliente. Ele também pode ter uma palavra com alguns agentes para compreender as dificuldades que enfrentam no seu trabalho.

Descobertas

Use esta seção para descrever os resultados de sua investigação. Um exemplo pode ser ", o inquérito revelou que os agentes são muito corteses com os clientes e fazer o seu melhor nível para garantir que os clientes têm uma grande experiência do cliente. No entanto, foi percebido que depois de lidar com os clientes, na maior parte do dia, os agentes se sentir cansado e exausto no último par de horas. Isto torna-os cometer alguns erros e um dos erros mais comuns não está atualizando o endereço de trabalho que o cliente lhes forneceu.

Além disso, a ferramenta que os agentes estão usando para atualizar o endereço de entrega não é muito sensível e os agentes precisam de guardar os dados nos blocos de notas, para que possam atualizá-lo mais tarde. Muitas vezes, devido ao fluxo de chamadas pesado, os agentes se esqueça de atualizar o endereço do bloco de notas para a página de detalhes do cliente. Isso resulta em que os telefones móveis estão sendo enviados para o endereço de faturamento do cliente e como não há ninguém lá para assinar por ele, que é eventualmente devolvida ao armazém. Todo este processo levou a uma perda de capital, trabalho e tempo, além de estragar a reputação da organização.

Recomendações

Esta secção deve ser utilizada para dotar a organização de algumas idéias e recomendações sobre como trabalhar sobre as deficiências. Neste cenário, a recomendação pode ser, "os membros da equipe concorda com o fato de que às vezes o trabalho dos agentes de atendimento ao cliente torna-se muito extenuante e eles se tornam vulneráveis ​​a cometer erros. Assim, recomenda-se que os agentes foi dado um curto intervalo no último segmento do dia de modo que eles podem refrescar-se e falar para os clientes com entusiasmo e energia. Além disso, recomenda-se que o software ser actualizado de modo a que os dados são gravados sobre uma base de tempo real.

Compilado por:

(Nome e assinatura de cada membro)

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Muitos pensadores acreditam que uma análise de causa raiz é muitas vezes inconclusivo quanto qualquer causa de um problema está interligado com muitas outras causas. Mas, muitas organizações estão usando a análise de causa raiz vários entender a causa básica e desenvolver estratégias em conformidade. A raiz modelo de análise de causa dado acima é de natureza específica, mas você pode modificá-lo para atender às suas necessidades de pesquisa. Espero que este artigo sobre a análise da causa raiz modelo é útil e ajuda a obter uma visão sobre esta técnica de pesquisa.